Štrajk kao izazov-Croatia Airlines krizna komunikacija

Uvod

Croatia Airlines, hrvatski nacionalni avio prijevoznik tijekom ljetnih mjeseci 2018. godine, u vrijeme kada prevozi najveći broj putnika, suočio se s doista nezavidnom situacijom, izazvanom najavom štrajka (srpanj/kolovoz) u mjesecima nadolazeće turističke sezone, što je potencijalno moglo dovesti u pitanje redovne letove, utjecati na 7 600 putnika dnevno i uzrokovati gubitke od 800.000 EUR dnevno.
Hrvatski mediji posvećivali su veliku pozornost Croatia Airlinesu i zrakoplovnoj industriji općenito i prije najave štrajka. Unatoč činjenici da je:

• Uprava Croatia Airlinesa bila otvorena za dijalog
• pozvala ORCA-u na pregovore u realnim mogućnostima,
• ORCA predstavlja samo 1/3 svih zaposlenika Croatia Airlinesa
• 1000 zaposlenika Croatia Airlinesa bilo je protiv štrajka

Izazov

Smisliti strategiju kriznog komuniciranja i pregovaračke taktike koje će Croatia Airlines koristiti tijekom krize kako bi očuvala povjerenje i ugled među dionicima.

Naš pristup

Strategija kriznog komuniciranja temeljila se na teoriji Situacijske krizne komunikacije koju su razvili Coombs i Holladay. Krizni komunikacijski tim kontinuirano je prilagođavao komunikaciju te potrebne kanale i alate, brifirajući ciljano dionike i medije o svim potrebnim detaljima i mjerama/novostima, usmjeravajući komunikaciju u željenom smjeru te jasno komunicirajući definirane ključne poruke na svim razinama.

Konkretno, temeljem definiranih modela i načina komunikacije, Uprava Croatia Airlinesa dosljedno je i uporno pozivala ORCA-u na pregovore unutar realnih mogućnosti. U cijelom razdoblju Uprava Croatia Airlinesa bila je otvorena za dijalog, iako ORCA nije odustajala od svojih nerealnih zahtjeva.

Važno je naglasiti da ORCA predstavlja samo 1/3 svih zaposlenika Croatia Airlinesa (piloti, kabinski i tehnička ekipa), dok je protiv štrajka bilo 1000 zaposlenika Croatia Airlinesa.

Svjesna posljedica i velikih gubitaka, a suočena s posljednjom najavom štrajka ORCA-e (8. kolovoza 2018.), Uprava Croatia Airlinesa zatražila je od Županijskog suda u Zagrebu zabranu štrajka.

Izvedba

STRATAEGIJA OBNOVE-Taktika kompenzacije

• Uprava Croatia Airlinesa ponudila je poboljšanje postojećih uvjeta u okviru realnih mogućnosti
• Sudac je objasnio: “Da je njihova namjera da potpišu novi kolektivni ugovor bila iskrena,
• Županijski sud u Zagrebu pozvao je ORCA-u da pažljivo razmotri značaj i posljedice štrajka

Dionici: Zaposlenici Craatia Airlines-a, ORCA

Komunikacijski alati: Pisma internoj javnosti

STRATEGIJA JAČANJA-Taktika potpomaganja

Croatia Airlines je kontinuirano informirao sve dionike o posljedicama koje će štrajk izazvati i naporima koji su potrebni da se štrajk zaustavi

• gubitak od 800.000 EUR dnevno
• utjecaj na više od 7.600 putnika dnevno

Dionici: Zaposlenici Croatia Airlines-a, Mediji, Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture RH

Komunikacijski alati: Pisma internoj javnosti, Objave i informacije za medije, Brifiranje medija, Izjave, Q&A, Dopisi, sastanci

Rezultati

• Presuda Suda kojom se Orca-in štrajk proglašava nezakonitim potvrdila je važnost proaktivne i kontinuirane komunikacije sa svim dionicima
• OVAJ SLUČAJ PREDSTAVLJA PRESEDAN U HRVATSKOM PRAVOSUDNOM I MEDIJSKOM OKRUŽENJU.
• Nakon što je Županijski sud u Zagrebu presudio da je štrajk u nacionalnom avioprijevozniku Croatia Airlinesu, koji je najavio radnički sindikat ORCA, nezakonit, a Vrhovni sud potvrdio tu presudu

HRVATSKI MEDIJI PRESTALI SU ŠTRAJK PRIKAZIVATI KAO BORBU IZMEĐU CROATIA AIRLINES KAO LOŠE STRANE, A ORKE KAO DOBRE STRANE TE POSTALI NJENI SAVEZNICI.

Izravnom i proaktivnom komunikacijom koja se uvijek kretala od unutarnjih javnosti prema vanjskima Croatia Airlines je iz pozicije “bad guy” prešla u poziciju “good guy”, sačuvano je povjerenje i ugled te financijska pozicija kompanije, dok je donesena odluka Županijskog i kasnije Vrhovnog suda zapravo presedan u Republici Hrvatskoj

Predviđanjem posljedica štrajka te pravovremenim upozoravanjem na iste kroz ciljanu i jasnu komunikaciju sa svim ciljanim javnostima – s internom (sindikati i svi zaposleni) i eksternom javnošću – putnicima, medijima i općom javnosti stvorena je željena slika i očuvana reputacija kompanije. Istovremeno sva komunikacija je bila koordinirana i sa ostalim ključnim dionicima – vlasnicima – koji su također dosljedno i koordinirano isticali ključne poruke